ネットショップ運営で一番もめる点って何ですか？一番クレームになりやすい点は何？
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これから受注生産方式で一点もののハンドメイドを扱うネットショップの開業を予定しています。ネットショップは集客から販売までのプロセスが重要であることは理解しているつもりです。そこで質問ですが、ネットショップ運営で一番もめる点って何ですか？一番クレームになりやすい点はなんでしょうか。 |
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ネットショップで一番もめる点。お客様からクレームになりやすいのは、「商品がいつ届くのか分からない」という点です。参考にしてみて下さい。 |
「商品がいつ届くのか分からない」という点です。
「ネットショップ運営で一番もめる点って何ですか？一番クレームになりやすい点はなんでしょうか…」とのことですが、
ネットショップで一番もめる点。お客様からクレームになりやすいのは、「商品がいつ届くのか分からない」という点です。
実際、楽天にネットショップを出している店舗のレビューや口コミをみてもらうと、ネット通販における揉め事の縮図がそこにあります。そして、そのレビューや口コミの中でも、最も多いのが商品の発送や受取りに関するものです。
逆に言えば、「いつ届くのか分からない」、このクレームさえしっかりとフォローしてあげれば、ネットショップやネット通販におけるクレームのほとんどを回避することができるとも言えます。
進捗をこまめに連絡することが、何より重要です。
自分自身がお客さんの立場になってみるとよく分かりますが
| ・それなりの金額を支払ったのに商品が届かない。 ・注文してから、だいぶ経つのにまだ発送されない。 |
こうした状況は不安になるものです。
| ・高額な商品であればあるほど。 ・初めて利用するネットショップであればあるほど。 |
こうしたリスクを強く感じるものです。
そのため、「◯月◯日までに商品お届けします」といった進捗をこまめに連絡してあげること。これがネット通販では何より重要です。
販売後こそ、フォローアップを丁寧に行うこと。
また、「ネットショップは集客から販売までのプロセスが重要であることは理解しているつもりです…」とのことですが、確かに集客から販売までのプロセスは非常に大事です。しかし、それよりも、もっと重要なのが販売後のフォローを丁寧に行うことです。
個人レベルでネットショップを運営していると、どうしても
| ・販売後には嬉しさのあまり、フォローアップが疎かになる。 ・売ることまでに必死でも、販売後は力抜けしてしまう。 |
こうしたケースが多くあります。
ただし、販売後に何をするかがでネットショップの評価が決まるもの。多くのネットショップは販売後のフォローアップを軽視し過ぎていますが、このタイミングこそ親切丁寧な対応が求められます。
販売後にお礼の電話や手紙を送ってもＯＫです。
具体的には、
| ・販売後にお礼の電話をする。 ・手書きの手紙を書いて発送時に同封する。 ・DMに感謝の意やネットショップの思いを書いて送る。 |
こうした対応をすることで、お客さんはファン化してくれます。
あなたが受注生産方式で、一点もののハンドメイド商品を扱っている場合は、「私はハンドメイドが大好きで大好きで（中略）本日から精一杯ご満足頂けるような商品を作らせて頂きます」といった内容の手紙を送っても良いわけです。
参考にしてみて下さい。
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