ネットショップを運営中。時間を取られる困ったお客さんがいる。どう対処するべき？
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現在、ネットショップを運営しています。クレーマーっぽいお客さんに困っています。在庫切れを見つける度に、入荷はいつになるのか？と問い合わせ。説明文の細かい間違いを見つける度に指摘がある、などといった状態です。電話がかかってくることもしばしばです。確かに注文してくれる時もあるのですが、それも数百円程度の非常に少額。この方に時間が取られてしまうことで業務に支障も出てしまいます。より過剰なクレームにつながらないかと厳しく断ることもできません。どうすればよいでしょうか？ |
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確かにこの手のクレーマーっぽいお客さんは存在します。買うつもりも無いと思います。この場合は関係を断ってしまうか、あるいは相手のニーズに合わせて逆オファーをすることも可能です。参考にしてみて下さい。 |
この手のクレーマーっぽいお客さんは存在します。
「在庫切れを見つける度に、入荷はいつになるのか？と問い合わせ。説明文の細かい間違いを見つける度に指摘がある、などといった状態…」とのことですが、不特定多数の人間が見ることのできるネットショップ。もちろん、こういったお客さんに出会うこともあります。確かにこの手のクレーマーっぽいお客さんは存在します。
どういった方なのか分かりませんが、
| ・おそらく寂しさを埋めるためにネットショップに連絡している ・あなたがまともな対応をしてくれる（相手にしてくれる）から、喋り相手としてネットショップに連絡をしている。 |
こういった可能性が考えられます。
「確かに注文してくれる時もあるのですが、それも数百円程度の非常に少額…」とのことで、もちろん通常の顧客として買うつもりも無いと思います。
確かにお客様市場主義とはいえ、ネットショップも商売に変わりありません。その数百円程度で「あなたが相手にする」というサービスを売っていると割り切るか、あるいは関係を断ってしまうか、いずれかの選択をするべきです。
顧客ニーズに合わせてサービスを逆オファーする。
ただし、仮に私が同じ状況に置かれている場合は、逆オファーを考えます。
というのも、相手の寂しさを埋めたい。話し相手が欲しいという心理が見えます。そこで、例えば「おしゃべりをするサービスを1時間4,000円でどうですか？」と逆オファーすることもできるわけです。
ネットショップに限らず商売の基本は、
| ・相手がどういう希望を持っているか。 ・相手のどういう需要を埋めることができるのか。 |
という点です。
相手が寂しさをを埋めたいと思うなら、その需要を満たしてあげるサービスをオファーしてあげること。1時間4,000円であれば、仮に3時間の対応で12,000円。もしかしたら、ネットショップで普通に物販するよりも儲かるかもしれません。
もちろん、原価ゼロ円で生み出したそのお金を、新たなビジネスに投資したり、仕入れ資金に回すこともできます。
これはあくまで一例に過ぎませんが、参考にしてみて下さい。
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